Zappos umfasst digitale Technologie und Kundendienst für den Erfolg

Der Online -Händler für Schuh- und Bekleidungshändler Zappos ist seit seinen Anfängen im Jahr 1999 auf dem neuesten Stand der Innovationen. Zappos war noch nie ein stationäres Geschäft. Schon früh erkannte das Unternehmen, dass die Welt zunehmend digitaler wurde, und nutzte dies, indem er sich ausschließlich auf E-Commerce-Kunden konzentrierte. Im Laufe der Jahre konnte das Unternehmen E-Commerce, Social-Media-Plattformen, modernste Technologie, eine einzigartige Unternehmenskultur und einen hervorragenden Kundenservice nutzen, um seine Produkte so zu verkaufen, dass sich die sich ständig weiterentwickelnden Lebensstile der Verbraucher widerspiegeln.

Social -Media -Trailblazer

Es ist nicht nur so, dass Zappos ein früher Adoptierer der sozialen Medien war- es ist so, wie das Unternehmen von Anfang an Social Media nutzte, was der Marke half, sich aufzuheben.

Der CEO von Zappos, Tony Hsieh, war ein Pionier im Bereich der CEOs, die soziale Medien einsetzten, um Kundenfeedback zu sammeln und das Engagement des Unternehmens für den Kundenservice zu einer Zeit zu senden. Als andere Unternehmen Facebook, Twitter und YouTube für die Werbung nutzten, nutzte Zappos diese Social-Media-Plattformen, um Kommentare von Kunden und Mitarbeitern zu sammeln und „Mundpropaganda“ zu markieren.

Hsieh ermutigt seine Mitarbeiter auch, sich aktiv an Social -Media -Plattformen zu beteiligen, um ihre Erfahrungen über die Arbeit bei Zappos zu teilen. Die Mitarbeiterposten sind persönlich, was wiederum Zappos -Kunden ermutigt, gleichermaßen persönliche Beiträge über ihre Erfahrungen als Kunden zu teilen.

Kunden twittern ihre Freude daran, Zappos -Käufer zu sein, und Mitarbeiter twittern oder bloggen ihr Leben bei Zappos innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Die Art und Weise, wie das Unternehmen soziale Medien nutzt.

Ein Modell für den Kundenservice

Zappos hat so viel Erfolg gesehen, dass es jetzt anderen Unternehmen beibringt. Im Jahr 2009 gründete das Unternehmen Zappos Insights, ein Team innerhalb von Zappos.com, um genau das zu tun.

Ähnlich wie beim Disney Institute und anderer erfolgreicher Unternehmensansatz, ihre eigene Unternehmenskultur als Bildungsforum zu brandmarken. Das Unternehmen bietet Kundendienstschulungen für Führungskräfte und Front-Line-Mitarbeiter, ein dreitägiges Kulturcamp auf dem Zappos-Campus in Las Vegas und Keynote-Redner an.

Hier ist Tony Hsieh, der über den Kundenservice spricht und wie er eine Kultur über diese oberste Priorität geschaffen hat, um Zappos zum erfolgreichen Unternehmen zu machen, das es heute ist.

Zappos, seine Kultur und seine Führung können als Modelle für Unternehmen angesehen werden, die sich inmitten einer Transformation befinden und damit zu kämpfen haben, wie man eine visionäre, dauerhafte Kultur festhält, die von Mitarbeitern, Kunden und Anbietern angenommen werden kann.

Zappos, Amazon und darüber hinaus

Der Wettbewerber Amazon hat Zappos 2009 erworben, um die Marke noch weiter zu erweitern, aber Zappos versprach, die gleiche Unternehmenskultur und Führung zu behalten. Der Umzug war erfolgreich, und bis 2010 war das Unternehmen so stark gewachsen, dass es erforderlich war, sich in 10 verschiedene Unternehmen umzubauen, um das gleiche Kundendienst wie möglich aufrechtzuerhalten. Diese Unternehmen waren separat operiert, blieben jedoch unter dem Dach von Zappos.

Zappos hat sein Versprechen gehalten, seine Unternehmenskultur aufrechtzuerhalten. In einem Schritt, um Mitarbeiter weiter zu stärken und Innovationen zu fördern, passte das Unternehmen 2013 ein Holacracy -Modell an. Diese Art der Strukturierung einer Organisation wird den Top-Down-Führungsansatz beseitigt und verteilt stattdessen die Macht im gesamten Unternehmen, um mehr flache Struktur zu schaffen. Obwohl das Unternehmen zugibt, dass diese Änderung einige Schwierigkeiten mit sich brachte.