Verwenden von Metriken zur Messung der Geschäftsleistung

Sie können nicht verwalten, was Sie nicht messen, ist ein altes Management -Sprichwort, das heute noch korrekt ist. Wenn Sie etwas nicht messen, wissen Sie nicht, ob es besser oder schlechter wird. Sie können keine Verbesserung schaffen, wenn Sie nicht messen, um zu sehen, was besser wird und was nicht. In diesem Artikel werden Sie einige grundlegende Begriffe und Ansätze zur Messung von Geschäftsaktivitäten vorgestellt.

Definitionen

Zunächst definieren wir einige der Begriffe. Wir verwenden "Maß" als Verb, nicht als Substantiv und "Benchmark" als Substantiv, nicht als Adverb.

• Messen: Das Verb bedeutet ", die Messungen von" zu ermitteln "
• Messung: Abbildung, Ausdehnung oder Menge, die durch Messung erhalten wird "
• Metrik: "Ein Maßstab."
• Benchmark: "Ein Standard, an dem andere gemessen werden können."

Deshalb sammeln wir Daten (Messungen), bestimmen, wie diese als Standard (Metrik) ausgedrückt werden, und vergleichen die Messung mit dem Benchmark, um den Fortschritt zu bewerten. Zum Beispiel messen wir eine Reihe von Codezeilen, die von jedem Programmierer während einer Woche geschrieben wurden. Wir messen (zählen) die Anzahl der Fehler in diesem Code. Wir stellen "Fehler pro tausend Codezeilen" als Metrik fest. Wir vergleichen die Metriker jedes Programmierers mit dem Benchmark von "weniger als 1 Fehler (Fehler) pro tausend Codezeilen".

Was zu messen

Messen Sie diese Aktivitäten oder Ergebnisse, die wichtig sind, um die Ziele Ihrer Organisation erfolgreich zu erreichen. Wichtige Leistungsindikatoren, auch als KPIs oder Schlüsselerfolgsindikatoren (KSIS) bezeichnet, helfen einer Organisation, die Aktivitäten zu definieren und zu messen, die die Fortschritte in Richtung Ziele unterstützen.

KPIs unterscheiden sich je nach Organisation. Ein Unternehmen kann als einer seiner KPIs den Prozentsatz seines Einkommens haben, der sich aus der Rückkehr oder Stammkunden ergibt. Eine Kundendienstabteilung kann den Prozentsatz der in der ersten Minute beantworteten Kundenanrufe messen. Ein wichtiger Leistungsindikator für eine Entwicklungsorganisation könnte die Anzahl der Mängel in ihrem Code sein.

Möglicherweise müssen Sie mehrere Dinge messen, um die Metriken in Ihrem KPIs zu berechnen. Die Abteilung muss messen (zählen), wie viele Anrufe sie erhält, um den Fortschritt in Richtung eines Kundendienstes KPI zu messen. Es muss auch messen, wie lange es dauert, um jeden Anruf zu beantworten und wie viele Kunden mit dem von ihnen erhaltenen Service zufrieden sind. Der Kundendienstmanager kann diese verschiedenen Maßnahmen anwenden, um den Prozentsatz der in der ersten Minute beantworteten Kundenanrufe zu berechnen und die Gesamteffektivität bei der Beantwortung von Anrufen zu messen. 

Wie misst man

Wie Sie messen, ist genauso wichtig wie das, was Sie messen. Im vorherigen Beispiel können wir die Anzahl der Anrufe messen, indem jeder Kundendienstmitarbeiter (CSR) seine Anrufe zählt und seinen Vorgesetzten am Ende des Tages mitteilt. Wir könnten einen Betreiber haben, der die Anzahl der an die Abteilung übertragenen Anrufe zählt,. Die beste Option, obwohl es am teuersten ist, wäre es, ein Softwareprogramm zu erwerben, das die Anzahl der eingehenden Anrufe zählt, misst, wie lange es dauert, jeweils zu beantworten, aufzuzeichnen, wer den Anruf beantwortet. Diese Messungen sind aktuell, genau, vollständig und unvoreingenommen.

Durch das Sammeln der Messungen auf diese Weise kann der Manager den Prozentsatz der in der ersten Minute beantworteten Kundenanrufe berechnen. Außerdem liefert es zusätzliche Messungen, die ihm helfen, den Prozentsatz der Anrufe schnell zu verbessern, die schnell beantwortet werden. Wenn Sie die Anrufdauer kennen, berechnen der Manager, ob genügend Mitarbeiter vorhanden sind, um das Ziel zu erreichen. Zu wissen, welche CSRs die meisten Anrufe beantworten. 

So verwenden Sie Messungen

Meistens werden diese Messungen als Teil eines kontinuierlichen Verbesserungsplans wie dem Shewhart -Zyklus verwendet.

• Ähnliche Pläne werden von vielen Unternehmen in verschiedenen Branchen verwendet und unterschiedliche Namen gegeben, aber das Ziel ist das gleiche - um die Schlüsselfaktoren zu messen und sie zu verbessern.
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Es ist wichtig, dass Sie Ihre Metriken sowohl auf und ab in der Organisation kommunizieren. Ihr Chef möchte wissen, was los ist, aber Ihre Mitarbeiter müssen es auch wissen. Sie sind nicht motiviert, sich zu verbessern, es sei denn, sie wissen, wie es ihnen geht. Außerdem werden die meisten Vorschläge zur Verbesserung von ihnen kommen.

Post -Team und individuelle Ergebnisse, entweder online oder durch Hängen von Diagrammen an der Wand. Verwenden Sie Kreisdiagramme, Zeilendiagramme, wichtige Treiberdiagramme und andere Grafiken, um die Metriken schnell, einfach und visuell zu kommunizieren.

Überprüfen Sie Ihre Metriken und verwenden Sie sie, um Ihre Entscheidungen zu leiten. Mit Ihren Metriken können Sie erkennen, welche Strategien funktionieren und welche nicht. Wenn Sie Änderungen vornehmen, verwenden Sie die Metriken, um Ihnen zu sagen, ob die Änderung die Dinge verbessert oder nicht.

Wenn die Metriken verbessert werden, teilen Sie diesen Erfolg mit allen mit. Sagen Sie Ihren Mitarbeitern. Sagen Sie Ihrem Chef. Sagen Sie dem Mann, den Sie in der Halle treffen. Und vergessen Sie nicht, die Menschen, die für den Erfolg verantwortlich waren.

Maß zu verwalten

• Messen, was wichtig ist.
• Veröffentlichen Sie Ihre Metriken und Benchmarks.
• Belohnen Sie die Menschen dafür, ihre Ziele zu übertreffen.
• Und dann die Metriken weiter stimmen. 

Das Strich

Die Kunst und Wissenschaft der Entwicklung von wichtigen Leistungsindikatoren liegen außerhalb des Rahmens dieses Beitrags. Die Messung von Aktivitäten und Outputs ist jedoch ein grundlegender Schritt. Und obwohl Sie nicht verwalten können, was Sie nicht messen, seien Sie vorsichtig, dass Ihre Messungen bestimmte Aktivitäten gegenüber anderen gleich wichtigen, aber nicht gemessenen Aktivitäten betonen. 

Aktualisiert von Art Petty