Die Service-Level-Vereinbarung (SLA) hat einfach gemacht

Wenn ein Kunde und ein Lieferant zustimmen, Geschäfte zu machen, ist es wichtig, die Erwartungen zu definieren. Das ist der Zweck eines Dienstleistungsvertrags (SLA) auf Service-Ebene (SLA). Ein SLA ist ein Vertrag zwischen einem Lieferanten und einem Kunden, der das minimal akzeptable Niveau des Dienstes definiert, der geliefert wird.

Diese Vereinbarung kann ein formeller ausgehandelter Vertrag oder ein informelles Verständnis zwischen zwei Parteien sein. Einige sind umfangreiche Vereinbarungen, die viele Leistungsmetriken abdecken, während andere einfache Einzelmessungen sind.

Eine einfache SLA

In seiner grundlegendsten Form gibt eine Vertrag auf Service-Ebene ein Mindestleistungstuf.

Wenn Sie eine Pizza jeden Freitagabend von derselben Lieferperson zu Ihnen nach Hause geliefert haben, haben Sie möglicherweise eine implizite SLA mit dieser Person. Sie übergeben eine großzügige Spitze, um die Pizza heiß zu liefern, und eine weniger großzügige Spitze, wenn sie kalt ankommt. Wenn es zu oft kalt ankommt, wird die SLA abgesagt und Sie verlegen Ihr Geschäft zu einem konkurrierenden Pizza -Ort.

In diesem einfachen Beispiel sind die Schlüsselelemente einer Vereinbarung auf Service-Ebene:

1. Ein Lieferant, der sich bereit erklärt, den Service gemäß der SLA (der Pizza -Lieferperson) zu liefern
2. Ein Kunde, der sich bereit erklärt, den Service zu empfangen und zu bezahlen, und einen Tipp hinzufügen (Sie)
3. Eine klare und spezifische Definition dessen, was der Dienst zugestellt werden soll, ist (eine Pizza mit angegebenen Belägen)
4. Eine klare und spezifische Definition, wie der Service gemäß der SLA geliefert wurde (heiße, korrekte Beläge, innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens geliefert)
5. Die Strafe oder andere Optionen, die dem Käufer zur Verfügung stehen, wenn die SLA nicht erfüllt ist (reduzierter Tipp)

Eine nicht verhandelbare SLA

Wenn Sie Kabelfernsehen abonnieren, haben Sie eine komplexere SLA an Ort und Stelle. Es deckt mehr als einen Punkt ab und ist ein formelles schriftliches Dokument, das in einem Gerichtshof durchsetzbar ist.

Im Gegensatz zur Vereinbarung mit Ihrer Pizza -Lieferperson war die SLA mit der Kabelgesellschaft nicht verhandelbar. Der Kabelanbieter veröffentlichte es als Teil seiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Ihre einzige Alternative besteht darin, sich bei einem anderen Kabelanbieter anzumelden, vorausgesetzt, eine Alternative ist verfügbar.

Diese SLA deckt unter anderem die Verfügbarkeit des Kabelservices ab, die Zeit, die das Kabelunternehmen auf Anfragen nach Informationen oder Service beantworten muss, und die Zeit, die das Unternehmen reparieren oder fehlerhafte Geräte ersetzen muss. Die SLA gibt Strafen an die Kabelgesellschaft an, wenn sie die Bedingungen eines Teils der SLA nicht erfüllt. Wenn beispielsweise ein Kabelkanal länger als vier Stunden am Tag nicht verfügbar ist, kann Ihrem Konto die Kosten für einen Gipfeltagesdienst gutgeschrieben werden.

Ein proaktiver Kunde kann sich über einen SLA -Verstoß beschweren, und einige Unternehmen können mit einem Bonus antworten, z. B. einen Kredit für einen vollen Servicemonat. Dies ist eine Kundenzufriedenheitspraxis, nicht ein Teil der SLA.

Eine SLA legt Mindestrate an, aber der Anbieter ist immer frei, das Minimum zu übertreffen. Der Käufer hat das Recht, die SLA -Strafen in vollen Zügen durchzusetzen (oder nicht durchzusetzen).

Eine komplexe SLA

Eine komplexere SLA könnte die Verantwortung für beide Parteien in der Vereinbarung festlegen.

Nehmen wir beispielsweise an, die Firma X unterschreibt eine Vertrag auf Service-Ebene mit der Firma Z. Unternehmen X erklärt sich bereit, eine Website für Unternehmen Z auf den Servern von Unternehmen X zu hosten. Die beiden Unternehmen verhandeln, was durch die Vereinbarung erfasst wird, wie lange die Vereinbarung in Kraft sein wird, wie viel Unternehmen Z für den Dienst auf dem in der SLA angegebenen Niveau und wie die Strafen aussehen wird, wenn Unternehmen X nicht liefert gemäß der SLA.

Die Vereinbarung kann feststellen, dass die Website von Unternehmen Z 99% der Zeit mindestens verfügbar sein wird. (Das Unternehmen hätte 99 bekommen können.9% Verfügbarkeit zu höheren Kosten.) Die SLA sieht auch vor, dass Unternehmen X 2.000 Bestellungen pro Minute bearbeiten kann und dass die Bestätigung einer Bestellung auf dem Bildschirm nicht länger als drei Sekunden dauert.

Firma X erklärt sich bereit, Kontakte für Unternehmen Z zur Verfügung zu stellen, mit denen die Website nicht verfügbar ist. Die SLA enthält auch einen Eskalationspfad bis zur CTO von Unternehmen X, wenn die Aufschlüsse bei Dienstleistungen nicht im angegebenen Zeitrahmen gelöst werden.

Schließlich gibt die SLA Finanzstrafen an. Die Strafen sind für die Verfügbarkeitsmessung und für die beiden Bestellverarbeitungsmaßnahmen unterschiedlich.

Warum eine SLA verwenden??

Eine Vertrag auf Service-Ebene ermöglicht es einem Lieferanten und einem Käufer, sich auf ein Mindestgrad der Kundenzufriedenheit zuzustimmen. Es gibt die grundlegenden Anforderungen und die Optionen an, die der Käufer hat, wenn die SLA nicht erfüllt ist. Wenn bestimmte Standards und Verhaltensweisen seitens eines Lieferanten für den Erfolg Ihres Unternehmens wichtig sind, betrachten Sie eine Vertragsvereinbarung auf Service-Ebene, um das Risiko Ihres Unternehmens zu minimieren.