Starker FedEx -Mitarbeiter, Kundenreaktion auf Kundendienstbeschwerde

Zu meiner Überraschung war ein veröffentlichter Bericht über ein schlechtes FedEx -Versanderlebnis und eine Ansicht des Managements dieses Kundenservice -Fehlers einen Nerv und löste eine starke und schnelle Reaktion von FedEx (FDX) -Mitarbeitern, Führungskräften und Fans aus. Während die leidenschaftliche Demonstration der Loyalität auf allen Seiten der FedEx -Liefergleichung zu einer zufälligen Kundendienstbeschwerde beruhigend war, waren die zusätzlichen Informationen über die Innenarbeit des FedEx -Systems nicht so beruhigend.

Nicht lange nachdem die ursprüngliche FedEx -Kundendienstgeschichte veröffentlicht wurde, Teresa W. Aus dem FedEx -Unternehmensbüro war heiß auf meinem Weg heiß. Mit aggressiver Sorgfalt und Beharrlichkeit, die von keinem anderen FedEx-Mitarbeiter nachgewiesen worden war, hatte ich mich während meiner zweiwöchigen FedEx-Tortur, Teresa W, befasst. E-Mails gesendet, telefonierte und Nachrichten mit jeder E-Mail-Adresse und jedem Mobiltelefon hinterlassen, die mit meinem Namen und meinem unglücklichen Versand verbunden sind. Ich schätzte die konzertierten Anstrengungen und war neugierig auf den Zweck des Kontakts. Also rief ich sie natürlich zurück.

Ich verbrachte 45 Minuten mit Teresa telefonisch, die sich nur als "jemanden, der direkt an das Management des Executive meldet", identifizierte und sie hätte kein besserer FedEx -Vertreter sein können. Es könnte sein, dass sie nur eine extrem polierte Mid-Level-Service-Wiederherstellung war, aber ich wollte glauben, dass sie aufrichtig war, also gab ich ihr den Vorteil des Zweifels.

Das Gespräch begann mit einer Entschuldigung von Teresa im Namen ihres Unternehmens, was ein großartiger Ort war, um anzufangen. Es folgte die Aussage "Ich wünschte, Sie hätten uns kontaktiert, bevor Sie den Artikel geschrieben haben", was ein bisschen falsch war. Nachdem ich Teresa daran erinnert hatte, dass drei verschiedene Kunden Fedex mindestens zwei Dutzend Mal per Telefon, E-Mail und soziale Medien kontaktiert hatten, fragte ich sie, wie viel mehr "Kontakt" von einem Kunden erwartet wurde. Entschuldigung Nr. 2 war die Antwort, die ich auf diese Frage erhielt und das Thema schnell geändert wurde.

Als ich Teresa direkt fragte, was der Zweck des Anrufs war, sagte sie mir, dass Führungskräfte auf höchstem Niveau von FedEx meiner Erfahrung bewusst waren und weitere Informationen erhalten wollten, damit sie bestimmen konnten, welche Aktionen, wenn überhaupt als Antwort genommen. Wieder wollte ich glauben, dass sie aufrichtig war, also erzählte ich die gesamte Tortur ausführlich ausführlich.

In der ursprünglichen geschriebenen Erzählung der Geschichte habe ich aus drei Gründen einen Groß waren nicht wirklich der Punkt dieser Originalgeschichte. Aber die blutigen Details waren ein wichtiger Punkt für Teresa, also musste sie alles hören.

Teresa war das Glück, von jedem der zwei Dutzend Interaktionen mit jedem der FedEx-Mitarbeiter, den falschen Informationen, der Fehlkommunikation, den Prozessumschlägen, den Systemfehlern, den kaputten Versprechen, dem Mangel an Follow-Through, der FedEx-Mitarbeiter zu hören. Mehrere falsche und nicht vorhandene Verfolgungsnummern, das nicht markierte Paket, das mehr als eine Woche auf dem Lagerboden aufgegeben wurde.

Ich habe es im ersten Artikel gesagt, ich habe es Teresa gesagt, und ich werde es noch einmal sagen. Wenn ein Stück falscher Adressinformationen zwei Wochen Chaos auslösen kann, hat das FedEx -System einige schwerwiegende Herausforderungen und das FedEx -Unternehmen befindet sich in einer Welt von Verletzungen.

Teresa hörte sich alle unordentlichen Details an, stellte einige klärende Fragen und nachdem sie das Gefühl hatte, alles sagte, sie sei "schockiert, enttäuscht und verlegen."Sie klang aufrichtig und ich wollte glauben, dass sie es war, also gab ich ihr den Vorteil des Zweifels.

Und dann war ich an der Reihe, die Fragen zu stellen, und Teresa war ziemlich gnädig mit ihrer Zeit, mir das zu erlauben, dies zu tun.

Meine Fragen und Teresas (paraphrasierte) Antworten waren:

Mich: Ist dies die Art von Erfahrung, die jeder Kunde erwarten sollte, wenn er einen Fehler wie eine falsche Nummer in einer Straßenadresse macht?
Teresa: Natürlich nicht.

Mich: Basierend darauf, wie Sie wissen, dass das System funktionieren sollte, wo ist es fehlgeschlagen?
Teresa: Die Fahrer, den Dispatcher, das Lagerhaus, zahlreiche Fehler bei der Fehlinformation des Kundendienstes, die nicht zu einem "Anwalt", der hätte eingreifen und wiederholtes Versagen in der Kommunikation mit allen oben genannten Personen, zahlreiche Ausfälle mit dem Kundendienstmitarbeiter, zahlreiche Fehler.

Mich: War die Informationen, die ich (dreimal von drei verschiedenen Personen) über die Art des Formulars gegeben wurde, um korrekte Informationen einzureichen?
Teresa: NEIN.

Mich: Sollte der erste Fahrer den Kunden angerufen hat, als er merkte, dass es einen Fehler in der Adresse gab?
Teresa: NEIN. (Für mich war es eine neue Offenbarung, dass FeedEx -Treiber aufgrund von "Sicherheit" und "Produktivität" -Anprobleme keine Mobiltelefone verwenden dürfen.)

Mich: Verwendet jemand die Telefonnummer, die Versender zur Verfügung stellen müssen??
Teresa: Dispatcher.

Mich: War es der gleiche Fahrer, der das Haus oder das Paket wiederholt nicht finden konnte?
Teresa: Nein, es waren verschiedene Treiber und sie hätten sich gegenseitig mitteilen sollen, aber anscheinend nicht. (Eine weitere neue Offenbarung ist, dass es verschiedene Treiber/Lastwagen für Boden- und Expresspakete gibt.)

Mich: Warum übernahm keine der zahlreichen Kundendienstmitarbeiter, die beteiligt waren, die Situation und arbeitete proaktiv daran, sie zu lösen??
Teresa: Nur "Befürworter" des Kundendienstes verfügen über die Zeit und die Ressourcen, um schwierige Sendungen zu kümmern. Die Situation musste zu einem der Befürworter eskaliert werden.

Mich: Wie und wann werden Problemlieferungen zu den Befürwortern eskaliert?
Teresa: Wenn der Kunde unzufrieden ist, können er eine Eskalation verlangen.

Mich: Woher wissen Kunden, um eine "Eskalation" zu fragen?"
Teresa: Genauso wie Sie wissen, dass Sie nach einem Manager in jeder Art von Kundendienstsituation fragen, mit der Sie nicht zufrieden sind.

Mich: Sollte einer der vielen Kundendienstmitarbeiter, die beteiligt waren, entschieden haben, das Problem zu eskalieren, ohne darauf zu warten?
Teresa: Ja.

Dieser Austausch beantwortete die meisten wichtigen Fragen, die ich als FedEx -Kunde hatte, und ich schätzte Teresas Geduld bei der Beantwortung dieser alle.

Ich bin mir nicht sicher, welche Fragen FedEx-Führer als Follow-up dieser Transaktion stellen oder Mitglied dieses Führungsteams wäre, hätte ich viele. Die beiden wichtigsten Fragen, die ich hoffe, dass FedEx -Führer als Antwort auf diese spezielle Situation gestellt haben, sind :: Ausnahmen "gut" gut?

2) Was denken Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt darüber, wie wir unsere Ausnahmen für den Kundendienst besser umgehen können??

Mehr: So finden und entfernen Sie die Hindernisse für einen außergewöhnlichen Kundenservice >>

Ich muss sagen, dass die Position, die FedEx -Mitarbeiter über die Behandlung von "Ausnahmen" eingenommen haben, die einzige Sache ist, die für mich immer noch am störendsten ist. Beim Lesen der Kommentare, die als Antwort auf den ursprünglichen Artikel veröffentlicht wurden, gab es mehrere Personen, die sich als FedEx -Mitarbeiter identifizierten (einschließlich einiger Personen, die ihre Kommentare anschließend entfernt haben). Ihre konsequente Position war, wenn ein Kunde einen Fehler macht, dann verdient der Kunde die düstere Serviceerfahrung, die er nach diesem Fehler bekommt.

Wow.  Das bedeutet also, dass die FedEx -Geschäftsbedingungen so etwas lesen sollten…  

"FedEx verspricht, zeitempfindliche Pakete zu liefern, die Ihre wichtigen militärischen Lieferungen rechtzeitig enthalten Passen Sie anschließend, auch wenn sich das Paket im Besitz von FedEx befindet und im FedEx -Verarbeitungssystem verloren geht. Bitte beachten Sie, dass es keine praktikablen Systeme gibt, um Dinge wie Adressfehler zu behandeln, und solche Fehler können dazu führen um FedEx zu unterstützen, um herauszufinden, wie man mit einer Ausnahme umgeht."

Dies ist nicht die Art von Vereinbarung, von der ich jemals gedacht habe. Leider war es die Position, die von FedEx -Mitarbeitern in meinem letzten Versandmelodrama konsequent eingenommen wurde. Abgesehen von Teresas Position. Sie wollte mir sehr deutlich machen, dass die von den Blog -Kommentatoren geäußerten Meinungen nicht repräsentativ für die offizielle Position des Unternehmens waren. Dieser Haftungsausschluss enthüllte natürlich die Trennung zwischen Unternehmensabsichten und Front -Reality.

Siehe auch: Red Robin verwandelt Misserfolg in Erfolg >>

Eigentlich gibt es einige Trennung. Und Teresa erzählte mir, dass ihr nächster Schritt darin bestand, einen Bericht weiterzuleiten, in dem diese Trennungen an FedEx -Führungskräfte beschrieben werden, damit sie zusammen mit mehreren "Trainermöglichkeiten" besprochen werden konnten."Ich wollte glauben, dass ein solcher Bericht eingereicht und gelesen wird, also entschied ich mich, ihr zu glauben.

Aber nur für den Fall habe ich ein letztes Stück der Geschichte, das als mein eigener Follow-up-Bericht an das FedEx-Führungsteam dienen wird.

Während meines Gesprächs mit Teresa drückte ich meine Überzeugung aus, dass der Empfänger des Pakets nicht für die Sendung berechnet werden sollte. Teresa stimmte zu und erzählte mir, dass die Kreditkarte des Empfängers noch nichts angeklagt worden war, und versicherte mir, dass nichts nichts würde.

Nach 45 Minuten telefonisch mit Teresa fühlte ich mich wieder viel besser in Bezug auf FedEx und überlegte die Möglichkeit, dass meine schlechte Erfahrung eine Anomalie war.

Das dauerte ungefähr eine Woche, bis der Empfänger der unglücklichen Sendung mich kontaktierte, um mir zu sagen. Er leitete mir auch eine Kopie der folgenden E-Mail weiter, die er von FedEx darüber erhielt…

"Hallo [Kundenname]:

Ich entschuldige mich, das Guthaben wurde nicht für Ihre Sendung ausgestellt. Die neue Tracking -Nummer zeigte, dass die Verpflichtungszeit erfüllt wurde, sodass das System das Guthaben automatisch stornierte.

Ich habe mit unserer Revenue Service Department über dieses Problem gesprochen. Heute Morgen haben sie den Kredit für die Versandgebühren ausgegeben. Bitte erlauben Sie 48 bis 72 Stunden, damit dieses Guthaben auf Ihrer Kreditkarte angezeigt wird.

Im Namen von FedEx entschuldige ich mich für etwaige Unannehmlichkeiten oder Frustrationen, die möglicherweise durch diese Angelegenheit verursacht wurden.

Herzliche Grüße,

FedEx Sylvia "

Punkt, Spiel und Match gehen an das System."Ich konnte nicht aufhören zu lachen.

"Das System" bewies ein letztes Mal, dass es verantwortlich war und noch leistungsfähiger war als "jemand, der direkt an das Executive Management meldet."Noch ein gebrochenes Versprechen. Zwei weitere Interventionen für Kundendienstmitarbeiter benötigten. Eine weitere obligatorische Entschuldigung.

(Egal, wie es erscheinen mag, ich habe viel mehr Mitgefühl für FedEx -Mitarbeiter als Feindseligkeit, weil ich weiß, wie es ist, derjenige zu sein, der zwischen einem menschlichen Kunden mit menschlichen Bedürfnissen steckt, und ein unmenschliches System mit starre Prozessen, die nicht gebaut werden, für die nicht gebaut werden diese Bedürfnisse bedienen.)

Mit diesem letzten Cyber ​​-Schlag auf den Kopf hat das FedEx "System" jeden Zweifel beseitigt, dass ich über meine Erwartungen zu hoch war und meine Einschätzung zu hart war. Ich stehe zu meiner ursprünglichen Schlussfolgerung, dass Mitarbeiter, die Sklaven des "Systems" sind.

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Und dazu werde ich hinzufügen, dass es immer Ausnahmen geben wird, solange es Menschen gibt, die an einem Teil der Transaktion beteiligt sind. Sie können also genauso gut herausfinden, wie Sie mit den Ausnahmen auf eine Weise umgehen können, die Kunden nicht ständig verärgert. Das ist natürlich, wenn Sie weiterhin Kunden haben möchten.

Als ich das letzte Mal die Residenzen bewegte, entschloss ich mich, meine Besitztümer mit FedEx in Kisten zu versenden, anstatt eine Umzugsfirma einzustellen, anstatt eine Umzugsfirma einzustellen. Alle meine weltlichen Besitztümer in Dutzenden von Kisten, die Tausende von Dollar für den Versand von Cross Country kosten - ich gab alles an FedEx. Und obwohl dies die teurere Wahl war, entschied ich, dass es sich aus einem großen Grund gelohnt hat. Ich vertraute FedEx und vertraute keiner der Umzugsunternehmen, mit denen ich noch nie geschäftlich geschäftlich gearbeitet hatte.

Ich vertraute darauf, dass FedEx meine Pakete mit Sorgfalt bewältigen würde und dass FedEx alle meine weltlichen Besitztümer von Punkt A bis Punkt B ohne Missgeschick bekommen würde. Ich vertraute darauf, dass fedEx eine angemessene Wiederherstellung der Dienstleistung für den Umgang mit einer geeigneten Wiederherstellung von Dienstleistungen, wenn es irgendeine Art von Dienstleistungsfehler gäbe, um sie zu bewältigen. Ich vertraute FedEx ohne Vorbehalt, weil sie es verdient hatten - eine Transaktion, eine pünktliche Sendung und eine überlegene Serviceerfahrung nach dem anderen.

Jeder Verbraucher der Welt möchte diese Art von vollständiger, stressfreier und unerschütterlicher Vertrauen in jede Art von Unternehmen haben, mit denen er Geschäfte macht. Es schmerzt mich, dass es jetzt Zweifel und Misstrauen in meiner Beziehung zu FedEx gibt, wo es einst volles Vertrauen gab. Es nervt mich, dass ich jetzt nach FedEx-Alternativen für zukünftige Sendungen suchen werde, die wichtig oder zeitkritisch sind. Es betont mich, dass ich wieder Unsicherheit mit meinen Versanderlebnissen haben werde.

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Es war nicht ein unverzeihliches FedEx -Fiasko, das das Vertrauen zerstörte, das FedEx über mehrere Jahre mit mir gebaut hatte. Das Paket schaffte es endlich zu seinem Ziel und in einem Stück. Es war immer noch ein Fiasko, aber es war ein verzeihter.

Der wahre Grund, warum FedEx mein Vertrauen verlor, ist, dass mir eine Transaktion, die nicht gewöhnlich war. Und leider scheinen FedEx -Mitarbeiter nicht gut unterstützt zu sein und auch nicht maßgeblich motiviert zu sein, auch mit unvollkommenen Umständen gut umzugehen.

Es besteht kein Bedarf an Kundenvertrauen, wenn alles perfekt läuft. Es gibt keinen Ersatz für das Vertrauen des Kunden, wenn alles schief geht.

Weder diese Geschichte noch die vorherige wurden als FedEx -Anklage geschrieben. Es ist nur eine Führungsfallstudie und eine warnende IT -Geschichte. Egal was Sie glauben möchten, diese Situation, Reaktion und das Ergebnis der Kundendienst sind nicht nur für FedEx einzigartig. Von "dem System" verbrannt zu werden, ist heutzutage eine häufige Verbrauchererfahrung. Und nur weil Ihre Kunden in einem Blog nicht darüber schreiben, heißt das nicht, dass es auch nicht in Ihrem Betrieb passiert.