Interview Frage Wie würden Sie mit einem wütenden Kunden umgehen??

Wenn Sie für eine kundenorientierte Rolle interviewen, fragt der Interviewer normalerweise nach Ihrer Fähigkeit, mit einem wütenden, schwierigen oder unhöflichen Kunden umzugehen. Wie Sie eine unangenehme Interaktion mit einem wütenden Anrufer verwalten, führt entweder zu einer erfolgreichen Lösung für das Problem oder zu einem verlorenen Kunden. Das Ergebnis liegt letztendlich bei Ihnen, und der Interviewer möchte wissen, wie Sie erfolgreich mit der Situation umgehen werden.

Glücklicherweise gibt es bewährte Techniken, um die Beschwerde eines Kunden effizient zu bewältigen. Teilen Sie sie mit dem Interviewer mit, um Ihre Fähigkeit zu demonstrieren, Stresssituationen mit Finesse und Gnade zu lösen. 

Hier finden Sie einige Techniken und Schritte, auf die Sie Ihre Antwort auf die Frage gestalten können: „Wie würden Sie mit einem wütenden Kunden umgehen?”

Was der Interviewer wissen will

Arbeitgeber stellen diese Frage nicht nur, um festzustellen, ob Sie sich über effektive Strategien für den Kundenservice und in Konfliktlösungen kennen.

Denken Sie daran, bei der Beantwortung dieser Frage, dass Ihr Tonfall- und Gesichtsausdruck genauso wichtig ist wie Ihre Antwort.

Lassen Sie beide vermitteln, dass Sie gerne ein Problemlöser sind, der Ihren Kunden positive Lösungen zur Verfügung stellt.

Tipps, um die beste Antwort zu geben

Hören Sie dem Kunden zu

Sie können normalerweise feststellen, ob jemand in den ersten Sekunden der Interaktion wütend ist. Bevor Sie versuchen, die Situation zu verbreiten, indem Sie sie niederreden, hören Sie ohne Urteil ihrer ganzen Geschichte zu und schreiben Sie wichtige Punkte auf, wie der Anrufer erklärt. Wenn Sie die verbleibende Urteilsfreiheit haben, können Sie den Anrufer wirklich zuhören und eine angenehme Lösung schneller und effizienter finden. Denken Sie daran, dass Menschen normalerweise nur gehört werden wollen, und dieser Wunsch kann sich auf hässliche Weise manifestieren. Nehmen Sie also nichts, was sie persönlich sagen.

Im Idealfall werden er sich nach einem Anrufer für das Unglück für seinen Ausbruch entschuldigen und es Ihnen ermöglichen, die Lösung des Problems voranzutreiben. Wenn ihr Ärger jedoch zur Verwendung von gewalttätiger oder vulgärer Sprache eskaliert, beziehen Sie sich auf die Richtlinien Ihres Unternehmens, wie Sie fortfahren sollen. Wenn die Richtlinien darauf hinweisen, dass Sie den Anruf beenden sollten, tun Sie dies sofort und stellen Sie sicher, dass Sie genau dokumentieren, was sie Ihnen zusammen mit ihrer spezifischen Beschwerde gesagt haben. 

Bleib ruhig und gegenwärtig

Sprechen Sie in einem gleichmäßigen Ton und nehmen Sie nicht an der entgegenkommenden Hässlichkeit teil, da dies die Situation nur verstärkt wird. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Ihre Gelassenheit beizubehalten, gibt es eine einfache und effektive Technik, um sich von dem Wut zu „distanzieren“.

Atmen Sie tief ein und fühlen. Atme wieder tief und lächle nach außen, während du Mitgefühl für den notleidenden Kunden verspürt. Setzen Sie sich in ihre Schuhe und denken Sie daran, dass ihr Ärger letztendlich auf dem Problem geht, dem sie begegnen, nicht Sie, nicht Sie.

Wiederholen Sie zurück, was Sie gehört haben

Wiederholen Sie die Hauptpunkte und Bedenken des Kunden an sie und stellen Sie sicher, dass Sie sich für das Problem entschuldigen. Die Verschnaufpause erlaubt dem Kunden nicht nur, sich zu beruhigen, sondern sie werden sich auch sowohl gehört als auch verstanden fühlen. Darüber hinaus sorgt das Wiederholen der Beschwerde für Ihr genaues Verständnis der Beschwerde.

Vermeiden Sie den Anrufer in die Warteschleife

Sie mögen denken, es wird dem Anrufer Zeit zum Entspannen geben, aber sie wird stattdessen das entgegengesetzte Ergebnis erzeugen, da sie sich beiseite und damit verärgerter fühlen werden. Können Sie sich jemals an eine Zeit erinnern, in der Sie geschätzt wurden, um in die Warteschleife zu stehen? Niemand genießt das Wartespiel. Vermeiden Sie es also ganz, wenn Sie können. Wenn Sie die Situation erforschen oder sich mit einem Vorgesetzten wenden müssen, lassen Sie den Kunden es wissen, und halten Sie ihn auf jedem Schritt auf dem Laufenden.

Handeln Sie

Natürlich ist es Ihr ultimatives Ziel, den Anruf herzlich zu beenden, wobei der Kunde ein Gefühl der Zufriedenheit verspürt. Geben Sie ihnen nach Möglichkeit eine Rückerstattung oder einen Gutschein gemäß der Richtlinie Ihres Unternehmens an. Stellen Sie ihnen zwei bis drei potenzielle Beschlüsse zur Verfügung, um ihr Kontrollgefühl über das Ergebnis hervorzurufen.

Wie man die Frage beantwortet

Bei der Beantwortung der Frage: „Wie würden Sie mit einem wütenden Kunden umgehen??”Achten Sie darauf, Empathie für unzufriedene Anrufer zu demonstrieren. Dies zeigt dem Interviewer, dass Sie serviceorientiert und für die Erfüllung der Bedürfnisse Ihrer Kunden gewidmet sind.

Diese Frage ist ein gutes Beispiel für eine Situationsinterviewfrage, die eine hypothetische Situation darstellt, um die Fähigkeiten zur Problemlösung eines Kandidaten zu bewerten. Versuchen Sie, konkrete Beispiele dafür zu liefern, wie Sie in der Vergangenheit auf wütende Kunden reagiert haben.

Fügen Sie in Ihrer Antwort spezifische Kundendienstfähigkeiten bei, mit denen Sie die Situation erfolgreich entschärfen würden. Dies kann Kompetenzen wie aktives Zuhören, Höflichkeit, Takt und klare, ehrliche Kommunikation umfassen.

Beispiele für die besten Antworten

Hier finden Sie einige Beispiele, wie Sie erklären können, wie Sie mit eskalierten Kunden umgehen würden. Beachten Sie, wie sich jeder Kandidat auf die analytische Problemlösung konzentriert, um die Bedenken ihrer Kunden schnell zu beheben.

Beispiel Antwort #1

Ich würde die Beschwerde des Kunden auf den Grund gehen und die effizienteste, direkteste und schnelle Möglichkeit bewerten, um die Dinge wieder richtig zu machen.

Warum es funktioniert: Dieser Kandidat zeigt ihre Bereitschaft, mit dem Kunden zusammenzuarbeiten, um das Problem zu analysieren und zu beheben. Sie versteht eindeutig, dass das Ziel darin besteht, die endgültige Zufriedenheit des Anrufers zu gewährleisten.

Beispiel Antwort #2

Aus Gründen der Klarheit und Effizienz bat ich zuerst den Kunden, das Problem zu erklären, um sicherzustellen, dass ich die richtige Person bin, um ihn zu unterstützen. Es wird Zeiten geben, in denen Sie einfach nicht über das Wissen oder das Fachwissen verfügen, um ein Problem zu lösen, und es ist besser, das früh zu erkennen, als sowohl die Kunden als auch Ihre wertvolle Zeit zu verschwenden. Ich würde dann die Informationen, die sie geteilt haben.

Warum es funktioniert: Diese Antwort ist großartig, weil der Befragte offensichtlich versteht. Es zeigt auch, dass er versteht, wie wichtig es ist, zu beurteilen, ob er dem Kunden helfen kann oder ob er den Anruf an jemanden weiterleiten muss, der ihm besser helfen kann.

Beispiel Antwort #3

Ich gehe immer an die Beschwerde eines Kunden, die eine positive Absicht anzunehmen, da die meisten Beschwerden, die ich befasste, völlig gerechtfertigt waren. Nachdem sie ihr Problem gründlich erklärt haben, versichere ich ihnen, dass ich ihnen auf irgendeine Weise helfen möchte.

Warum es funktioniert: Diese Antwort zeigt, dass der Kandidat in der Lage ist, auf einen wütenden Kunden nicht wertend zu reagieren, sich in seine Schuhe zu setzen und Empathie für ihre Situation auszudrücken.

Was nicht sagen soll

Wirf Kunden keine negativen Licht. Obwohl es verlockend sein mag, schwierige Kunden zu beschreiben und sich über die in der Vergangenheit befasst. Denken Sie stattdessen an das alte Sprichwort, dass „der Kunde immer Recht hat“, und konzentrieren Sie sich darauf, wie Sie Ihre Reife und Professionalität demonstriert haben.

Demonstrieren Sie Ihre Wirksamkeit. Natürlich ist der beste Weg, um Ihre Effektivität in Situationen mit hohem Stress zu demonstrieren, indem er ein persönliches Konto teilen kann. Haben Sie jemals die oben genannten Techniken angewendet, um das Problem eines verärgerten Kunden zu lösen?? Wenn ja, teilen Sie diese Geschichte mit Ihrem Interviewer mit. Sie werden zweifellos von Ihren hohen emotionalen Intelligenz, Problemlösungsfähigkeiten und Professionalität beeindruckt sein.

Seien Sie auf die anderen Fragen vorbereitet, die Sie während eines Vorstellungsgesprächs zum Kundenservice gestellt werden. Nehmen Sie sich Zeit, um zu überprüfen, was Sie möglicherweise gefragt werden und wie Sie antworten werden.

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Die zentralen Thesen

DER KUNDE HAT IMMER RECHT: Auch wenn sie es nicht sind. Präsentieren Sie sich als jemanden, der bestrebt ist, Kundenprobleme durch aktive Zuhören, Produkt- oder Serviceerziehung, analytische Problemlösung und Konfliktlösung anzusprechen.

Bieten Sie Anekdoten an: Stärken Sie Ihre Reaktion, indem Sie mit der Sterninterview -Antworttechnik eine bestimmte Situation beschreiben, in der Sie eine Abfrage eines verärgerten Kunden erfolgreich behandelt haben.

Legen Sie Strategien für die nachgewiesene Problemlösung an: Dazu gehören aktives und nicht wertendes Zuhören, die Ruhe und Gegenwart und Wiederholung der Informationen, die Sie vom Kunden erhalten haben.