Bedeutung von Strategien zur Wiederherstellung von Kundendienstfehler Wiederherstellung

Im Bereich des Kundendienstes ist die Strategie für die Reaktion und die Wiederherstellung von Misserfolg und Wiederherstellung, wie ein Unternehmen eine schlechte Erfahrung verwaltet und es in eine positive Erfahrung macht. Unabhängig davon, wie eng.

Die Erwartungen werden nicht erfüllt und die Kunden werden enttäuscht sein. In diesen Momenten kümmern sich die Kunden weniger darum, warum der Fehler passiert ist, und mehr darüber, wie Sie und Ihre Mitarbeiter mit der Situation umgehen.

Antwort und Wiederherstellung des Kundendienstes Fehler und Wiederherstellung

Wie Sie sich von einem Kundendienstfehler erholen, kann Ihre Beziehung zu Ihrem Kunden herstellen oder brechen. Es geht nicht nur darum, das Problem zu beheben, sondern wie Sie es beheben. Eine solide Antwort für den Kundenservice ist das beste Kundenbindungsprogramm, das jede Einzelhandelsorganisation haben kann.

Diejenigen Einzelhandelsunternehmen, die die Kundenzufriedenheit wirklich schätzen, bereiten ihre Mitarbeiter mit Strategien zur Wiederherstellung von Service -Wiederherstellungen vor, die eine sofortige und angemessene Antwort für Serviceversagen enthalten. Die besten Strategien zur Wiederherstellung von Service -Wiederherstellungen können Fehler beheben, Beziehungen reparieren und Vertrauen aufbauen. Die schlimmsten Antworten werden mit ziemlicher Sicherheit zu einem Verlust von Kunden und Markenberatungen führen.

Die Einzelhandels- und Restaurantketten von "Kundenbesten", "" am renommiertesten "und" wertvollsten "Listen sind diejenigen, denen Kunden vertrauen können, um die Dinge richtig zu machen, wenn etwas schief geht.

Reales Beispiel für die Kraft großartiger Fehlerantwort

Einer meiner regulären Restaurants ist die Eckbäckerei. Es ist eine Schnell-Serve-Sandwich-, Suppe und eine Salat-Restaurantkette. Ich war in mehreren ihrer Restaurants in mehr als einem Bundesstaat. Neben dem kostenlosen Wi-Fi, das es zu einem einfachen Ziel für das Mittagessen macht, hat es qualitativ hochwertiger Lebensmittel und überdurchschnittlicher Service, der mich am meisten beeindruckt hat.

Aber eines Tages hielt ich auf dem Heimweg in einem Eckbackrestaurant an, um ein frühes Abendessen zu holen, anstatt in der Hauptverkehrszeit zu sitzen. Ich bestellte ein Rührei-Sandwich aus ihrer Frühstücksmenü und obwohl sie kein ganztägiges Frühstücksort waren. Sie zögerten nicht einmal, meine Anfrage einzuhalten. Als meine Bestellung geliefert wurde, war die Bestellung falsch. Sobald ich mit meinem Teller in der Hand zurück zur Theke ging, sagte der Kassierer Monica: „Was kann ich auf diesem Sandwich reparieren?”

Die Köche mussten nicht nur zur falschen Tageszeit ein Frühstücksartikel erstellen, sondern sie mussten es zweimal für denselben Kunden schaffen. Kurz darauf ging Monica mit einem neuen dampfenden heißen Sandwich in einer Hand und einem großen Teil meines Lieblings -Schokoladenkuchens in die andere Hand zu meinem Tisch zu meinem Tisch.

Was als nächstes geschah, ist etwas, was ich als Kunde selten erlebe. Monica sagte: „Es tut mir leid für die Verwechslung." Keine Ausreden. Keine Rechtfertigungen. Kein Versuch, mich für meine ungewöhnliche Ordnung schuldig zu machen, fühle ich mich schuldig. Monica entschuldigte sich einfach, lächelte und ging weg. Fünf Minuten später ging der Manager auf und sagte: „Wie ist dein neues Sandwich?"Mit vollem Mund nickte ich und lächelte, während sie sagten:„ Entschuldigung für den ersten.”

Warum Strategien zur Wiederherstellung von Dienstleistungsversagen funktionieren

Meine Erfahrung in der Corner Bakery war wie die Erholung von Service Recovery 101 und PH.D. gleichzeitig die Wiederherstellung der Servicewiederherstellung. Weder die Corner Bakery Casier noch der Corner Bakery Manager haben etwas Außergewöhnliches gemacht. Aber wirklich, es war keine außergewöhnliche Situation. Da sie offensichtlich ein klares Engagement für das Kundenerlebnis und einen Plan für die Wiederherstellung von Dienstleistungen hatten, konnten sie verhindern, dass ein geringfügiges Versagen zu einer großen Katastrophe zur Beziehung zur Beziehung steht. 

Es scheint ein gesunder Menschenverstand zu sein, aber wie so oft der Fall im Geschäft, nur weil es sinnvoll ist, heißt das nicht, dass es allgemein verstanden oder allgemein wirkt. 

Ich habe erhebliche Serviceversagen erlebt, andere Einzelhändler, die nicht so ein Happy End hatten. Wäre die Mitarbeiter geschult, erlaubt oder motiviert worden, auf den Serviceversagen auf eine Weise zu reagieren, die den Kollateralschäden der Kundenbeziehung gemindert hätte, hätte ein geringfügiges Versagen nicht zu einem großen Vorfall eskaliert. 

Das Endergebnis

In diesem Kundenerlebnis mit falschem Orden zur Response lieferte das Corner Bakery-Team die Erholung der Service mit einer Rock-Solid-Konsistenz. Dabei lieferten diese Mitarbeiter auch das Versprechen der Marke Corner Bakery. Ob sie beabsichtigten oder nicht, sie gaben mir einen neuen Grund, von der Restaurantkette der Eckbäckerei beeindruckt zu sein, wenn ich leicht verärgert oder ausgeschaltet werden konnte.

Was ist das Maß für den Erfolg am Ende eines typischen Einzelhandelstages?? Verkauf? Die Anzahl der Transaktionen? Natürlich. Aber wie wäre es mit der Häufigkeit, mit der Sie einem Kunden einen neuen Grund für beeindruckt haben, dass Sie sich beeindruckt haben? Wie wäre es mit der Häufigkeit, mit der Sie jemanden in einen treuen Kunden umwandeln?? Das ist ein Ziel, das jeder Kunde hinter sich lassen kann.