So messen und überwachen Sie die Kundenzufriedenheit

In der heutigen Welt von Uber Social Media ist eine Kundenerfahrung für die gesamte vernetzte Welt in Echtzeit sichtbar. Die Leute haben begonnen, Bücher zu kaufen (und jetzt Boote online zu kaufen), und viele potenzielle Online -Käufer lesen die Bewertungen, bevor sie eine Einkaufsentscheidung treffen. Kunden wählen Restaurants aus positiven Bewertungen und dasselbe gilt für fast alle anderen Gebieten im Leben eines Verbrauchers. 

Während gute Bewertungen großartige Marketing -Instrumente für alle Arten von Organisationen sind, sind negative Bewertungen (sei es für schlechte Verarbeitung oder ein Produkt oder einen schlechten Service) ein Marketing -Albtraum - schlechte Mundpropaganda führt zu einem schlechten Ruf, was zu schlechtem Geschäft führt.

Business-to-Business-Unternehmen sind aus den Mainstream-Bewertungen, Beiträgen, Tweets und Blog-Posts etwas mehr isoliert, aber ein Ruf für schlechte Kundenservice (oder Handwerkskunst) verbreitet sich schnell online und kann für die Altersgruppe verweilen. 

Die Entwicklung und Aufrechterhaltung einer hohen Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Bestandteil der Strategie- und Betriebspläne eines Unternehmens.

Um den Ruf Ihres Unternehmens zu bewahren, sollten Sie Folgendes in Betracht ziehen. 

• Erfahren Sie, wie Sie die Kundenzufriedenheit messen: Es ist wichtig, eine Grundlinie für Ihre Kundenzufriedenheit zu erstellen. Von einfachen Umfragen bis hin zu Tools, einschließlich Net Promoter Score, ist es wichtig, Ihren Maßnahmen Struktur und Strenge zu verleihen. Natürlich gibt es sowohl eine Kunst als auch eine Wissenschaft, um die richtigen Maßnahmen zu identifizieren und zu interpretieren und in Handlungen zu übersetzen. Dieser Artikel bietet eine Grundierung zur Messung der Kundenzufriedenheit.
• Erstellen Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit: Das Entwerfen und Durchführen einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist für Organisationen, denen eine formelle Forschungsfunktion fehlt, eine Herausforderung. Es ist dem Kundendienstfachmann verpflichtet, eine klare, benutzerfreundliche Umfrage zu entwerfen, die die richtigen Attribute misst. Darüber hinaus ist es wichtig, den richtigen Zeitpunkt und der richtige Ort für die Durchführung der Umfrage zu bewerten. Jeder Schritt im Prozess muss sorgfältig berücksichtigt werden, oder Sie haben das Risiko, die Ergebnisse zu verzerren. Diese Referenz bietet zusätzliche Details zur Erstellung von Umfragen.
• Wie wichtige Treiber Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen: Viele Faktoren haben Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und Loyalität. Eine wichtige Treiberanalyse sagt Ihnen, was für Ihre Kunden am wichtigsten ist und wo Sie Ihr Geld ausgeben sollen, um die größte Erhöhung der Kundenzufriedenheit zu erzielen.
• Konzentrieren Sie sich auf das Ziel, nicht auf die Zählung: Viele Unternehmen haben Metriken, auf die sie sich verlassen, um ihre Leistung gegen die Ziele des Unternehmens und die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) zu verfolgen. Nur die Punktzahl zu halten ist jedoch nicht genug. Sie müssen die Aktivitäten identifizieren und verwalten, die die Zahlen vorantreiben (oder dazu beitragen).
• Kennleistungsindikatoren verstehen: Organisationen stellen wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) fest, um ihre Fortschritte gegen die Hauptziele und -strategien zu überwachen. Die Identifizierung der richtigen KPIs ist eine herausfordernde Führungsaufgabe.
• Benchmark -Kundenzufriedenheit: Benchmarking ist der Prozess des Vergleichs Ihres Unternehmens (oder Geschäftstätigkeit) mit anderen Organisationen in Ihrer Branche oder auf dem breiteren Marktplatz. Sie können die Kundenprozesse Ihres erfolgreichsten Konkurrenten und die Zufriedenheit mit Ihren eigenen vergleichen. Oder Sie sehen sich ein Unternehmen außerhalb Ihrer Branche an, das für einen bemerkenswerten Kundenservice bekannt ist. Die Einrichtung einer Benchmarking -Initiative ist ein wichtiger Bestandteil der Messung (und Verbesserung) Ihres Kundenservice und Ihrer Zufriedenheit.
• Stellen Sie sicher, dass Ihr gesamtes Team die Kundenzufriedenheit verwaltet: Während einige Abteilungen weit vom direkten Kundenkontakt entfernt sind, beeinflusst jeder Teil des Geschäfts die allgemeine Kundenzufriedenheit. Dieser Artikel bietet mehrere Tipps zur Einbeziehung der breiteren Organisation und zur Entwicklung einer "Kundenservice" -Mentalität.
• Versuchen Sie zu hören, was Kunden nicht sagen: Kunden neigen von Natur aus dazu, ihre Kommunikation auf eine enge Liste von Problemen um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen zu konzentrieren. Es ist wichtig, die Fähigkeiten (und Prozesse) zu entwickeln, um Kunden zu beobachten und zu versuchen, ihre wahren Herausforderungen und Bedürfnisse besser zu verstehen. Diese Herausforderungen (und Bedürfnisse) können sehr unterschiedlich sein als das, was sie Ihnen beschreiben.