So bestimmen Sie die Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ist eine Variable, die als Kontinuum dargestellt werden kann, das von "überhaupt nicht zufrieden" bis "völlig zufrieden ist."Ein gewisser Wert zwischen diesen Extremen stellt die Zufriedenheit eines bestimmten Kunden dar. Im Allgemeinen berücksichtigen Marktforscher die Vereinbarung zwischen dem Punkt auf der Kundenzufriedenheitsskala und der tatsächlichen Meinung des Kunden als ungenau.

Es ist jedoch machbar und sogar wahrscheinlich, dass der Punkt auf der Skala der Zufriedenheit des Kunden annähert. Da es sich um einen ungefähren Wert. Aufgrund dieses geringen Annäherungsfehlers würde ein Marktforscher die Kundenzufriedenheit als eine latente Variable betrachten.

Latente Variablen vs. Offensichtliche Variablen

Latente Variablen sind diese Konzepte in Psychologie, Soziologie, Wirtschaft und anderen Sozialwissenschaften, die nicht explizit gemessen werden können. Zum Beispiel interessieren sich Marktforscher häufig für Motivationen oder Einstellungen der Verbraucher. Diese Konzepte, wie das Konzept der Zufriedenheit, können jedoch nicht direkt gemessen werden wie beispielsweise Alter, Gewicht oder Bildungsniveau. Diese demografischen Attribute werden als bezeichnet als offensichtliche Variablen, wie sie explizit gemessen werden können; Sie manifestieren sich in greifbarer Form.

Theoretisch sind sich Wissenschaftler im Allgemeinen einig, dass für jede gemessene latente Variable mehrere offensichtliche Variablen mit dieser Variablen in Verbindung gebracht werden sollten. Auf diese Weise ist es dem Marktforscher möglich, die Beziehung zwischen einer latenten Variablen zu untersuchen,Dies kann nicht direkt gemessen werden und mehrere offensichtliche Variablen, die direkt gemessen werden können.

Fragen der Erhebung von Umfragen

Die Kundenzufriedenheit kann durch die Verwendung von Umfragebögen gut gemessen werden. Es ist hilfreich, eine Reihe von Fragen zu stellen, die auf einer Skala den Grad der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit eines Verbrauchers messen. Obwohl die Zufriedenheit aus praktischen Gründen unendlich variabel ist, müsste eine Zufriedenheitsskala begrenzt sein. Dem Kunde sollte in seiner Antwort ausreichend Flexibilität erhalten.

Kundenzufriedenheitskalen

Skalen, die verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit häufig zu besitzen. Auf einer 5-Punkte (5) sehr zufrieden.

Für jede Komponente der Zufriedenheitsumfrage, die den Befragten beachten soll, sollten drei verwandte Fragen aufweist. Die Fragen sollten so geschrieben werden, dass es einfach ist, die Fragesprache mit den Aspekten der Umfragekomponenten abzustimmen. Zum Beispiel, wenn der Marktforscher daran interessiert ist, die Komponente zu messen Leichte Geschäfte machen Mit einem Unternehmen können die Fragen die Geschwindigkeit der Transaktionen, die Benutzerfreundlichkeit der Website und das Live-Chat-Kundendiensterlebnis beantworten.

Zufriedenheitsbefragung

Der Fragebogen sollte zwischen 15 und 35 Elementen liegen, von denen jeder einen Aspekt der gemessenen Kundendienstkomponenten befasst. Darüber hinaus sollten einige der Fragebogenelemente darauf ausgerichtet sein, mehr über die Kunden und nicht nur über ihre Meinungen zu erfahren, um Marktsegmentierungsanalysen zu unterstützen.

Daten analysieren

Starke Analysen der Kundenzufriedenheit umfassen mathematische und statistische Methoden der Datenanalyse. Ein Ziel der Analyse ist es, die Beziehung zwischen den Manifestvariablen und den latenten Variablen und zwischen den latenten Variablen abzuschätzen.

Eine häufig verwendete Methode zur Durchführung dieser Art von Analyse ist ein strukturiertes Gleichungsmodell (SEM). Die Anpassung zwischen dem Modell und den Daten wird an einigen Kriterien oder einem einzigen Kriterium gemessen, z. B. die Fähigkeit zur Minimierung der Abweichung von den tatsächlichen beobachteten Daten. Diese statistische Methode bestimmt die Gewichtung, die der Beziehung zwischen den latenten Variablen zugeordnet ist, und nicht die subjektive Meinung des Marktforschers.

Die Zuverlässigkeit jeder Manifestvariablen wird berechnet, der Inhalt der latenten Variablen abgeleitet und die Beziehung zwischen den latenten Variablen berechnet. Zu diesem Zeitpunkt kann der Marktforscher feststellen, ob das geschätzte Modell tatsächlich in ein akzeptables Ausmaß passt, typischerweise unter Verwendung des Bestimmungskoeffizienten, der die erklärte Variabilität in einem Datensatz ist.