Bedeutung und Leistung mit der wichtigsten Treiberanalyse aufstellen

Wenn Sie ein Manager mit begrenzten Ressourcen sind, ist es schwierig, die Verbesserungen vorzunehmen, die Sie kennen, profitieren letztendlich Ihrer Organisation zugute. Um das Beste für Ihr Geld zu bekommen, ist eine Option, um die Wünsche und Anforderungen des Kunden zu bestimmen, die Verwendung einer wichtigen Treiberanalyse.

Nehmen Sie zum Beispiel ACME Rocket Company (ARC). ARC betreibt 12 Call Center, und das obere Management muss für jedes Zentrum Benchmarks für die Anzahl der Anrufe pro Agent pro Stunde festlegen, sowie die Anzahl der auf dem ersten Anruf aufgelösten Fälle. Das sind eindeutig widersprüchliche Ziele. Die härteren Agenten werden darauf gedrängt, ihre Anrufe pro Stunde zu erhöhen, desto weniger Anrufe werden beim ersten Versuch lösen. Während es für den Chef eine Herausforderung darstellt, zu verstehen, dass dies nicht die richtigen Ziele sind, ist es noch schwieriger zu lernen, was die besten Metriken wirklich sind.

Um die Herausforderung zu bewältigen, führen Sie eine wichtige Treiberanalyse durch, die manchmal als Wichtigkeits-/Leistungsanalyse bezeichnet wird, um die Beziehungen zwischen mehreren Faktoren zu untersuchen und die wichtigsten zu identifizieren. Diese können in vielen Anwendungen verwendet werden, und die Kundenzufriedenheit/Loyalität ist eine der häufigsten.

Leistung von Diagrammagenten

Es gibt viele Metriken, die Sie in Bezug auf die Agentenleistung in einem Callcenter messen können, das möglicherweise auf die Kundenzufriedenheit eingeht:

• Agent Technisches Wissen
• Vertreter mit freundlicher Genehmigung und Freundlichkeit
• Die Geschwindigkeit, mit der ein Anruf beantwortet wurde
• Die Anzahl der Anrufe, die erforderlich sind, um ein Problem zu beheben 
• Die Sprachkenntnis eines Agenten
• Ein Agenten -Stufe der Geduld

Sie können eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchführen und Ihre Kunden auffordern, jede dieser Eigenschaften zu bewerten, die ihr Agent hatte. Fragen Sie Ihre Kunden gleichzeitig nach ihrer allgemeinen Zufriedenheit mit der Erfahrung.

Karten von Bedeutung und Leistung

Das Schöne an einer wichtigen Treiberanalyse ist, dass sie Ihnen helfen können, zu verstehen, wonach Ihre Kunden suchen, damit sie eine gute Erfahrung mit Ihrem Callcenter haben können. Wenn Sie eine Analyse ihrer Antworten durchführen und ihre Zufriedenheit mit den Metriken korrelieren, werden Sie verstehen, welche Faktoren die größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Sie können diese Daten dann in einem Streuungsdiagramm zeichnen, das als Schlüssel-Treiber-Diagramm oder eine Map-Performance-Karte bezeichnet wird.

Schlüsselfahrer -Diagramm

Ein Schlüssel -Treiber -Diagramm zeigt die Ergebnisse einer wichtigen Treiberanalyse in einem Diagrammformat, das dann schnell gelesen und leicht zu verstehen ist. Jede Agentenmetrik von oben wird in der Grafik entsprechend seiner Bedeutung für den Kunden (auf der X-Achse) und Ihrer Leistung in diesem Bereich auf der Y-Achse dargestellt.

Dies erzeugt vier Quadranten. Der wichtigste Quadrant ist der untere rechte Quadrant. Die hier aufgezeichneten Artikel sind für Ihre Kunden ebenso wichtig, aber Ihre Leistung in diesen Bereichen ist niedrig. Infolgedessen sind dies die Bereiche, in denen Ihre Aktion den größten Einfluss hat und die bedeutendste Verbesserung der Kundenzufriedenheit erzielt.

Aktionsplanung aus der wichtigsten Treiberanalyse

Der untere rechte Quadrant ist der wichtigste Bereich der wichtigsten Treiberkarte. Es identifiziert die wichtigsten Treiber der Kundenzufriedenheit. Das wichtigste Treiberdiagramm hilft Ihnen bei der Planung der Maßnahmen, die Sie zur Verbesserung ergreifen müssen, aber es sagt Ihnen auch, dass Sie sich nicht ändern sollen. Die Faktoren, die im oberen rechten Quadrant zeichnen. Alle Änderungen, die Sie vornehmen, um Probleme im unteren rechten Quadranten zu beheben, dürfen die Faktoren im oberen rechten Quadrant nicht stören.

Wenn beispielsweise das Kenntnis der Agentenprodukte im unteren rechten Quadrant ein Faktor ist und verbessert werden muss, können Sie Ihre Agenten für eine Stunde am Tag zum Unterricht schicken, um mehr über das Produkt zu erfahren. Wenn jedoch die Geschwindigkeit, mit der die Anrufe beantwortet werden. Daher ist es möglicherweise besser, eine Weile Überstunden zu bearbeiten oder vorübergehend zusätzliches Personal einzustellen.

Die Faktoren in den oberen und unteren linken Quadranten sind für Ihre Kunden von geringerer Bedeutung. Wie gut Sie in diesen Bereichen abschneiden, hat weniger Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Verschwenden Sie daher nicht Ihre Ressourcen für diese. Die Verwendung einer wichtigen Treiberanalyse hilft Ihnen dabei, die Zeit Ihres Agenten und Ihr verfügbares Budget an der richtigen Stelle zu setzen.