Call Center Key Performance Indicators (KPI)

Call Centers haben ihre eigenen wichtigen Leistungsindikatoren (KPI), mit der Manager den Erfolg ihrer Operationen bestimmen können. Im Folgenden werden wir den Common Call Center KPI überprüfen. Denken Sie jedoch daran, dass das wichtigste Problem mit der wichtigsten Verwaltung nicht das ist, was diese Zahlen sind, sondern das, was Sie mit ihnen machen.

Basic Call Center KPI

Es gibt viele KPI, die ein Callcenter verwalten kann. Nachfolgend sind einige der gemeinsamen mit kurzen Beschreibungen aufgeführt. Es gibt längere Erklärungen weiter unten. Weitere Geschäftsbedingungen sind im Glossar des Geschäftsmanagements definiert.

• Zeit zu antworten: Wie lange dauert es, bis ein Agent einen eingehenden Anruf beantwortet??
• Verlassenungsrate: Wie viel Prozent der Anrufe gehen verloren, bevor sie beantwortet werden können?
• Anrufabarbeitungszeit: Wie lange braucht der Agent, um den Anruf abzuschließen??
• Erste Anrufauflösung: Wie viel Prozent der Anrufe können in einem einzigen Anruf gelöst werden?
• Übertragungsrate: Wie viel Prozent der Anrufe müssen an eine andere Person übertragen werden, um sie zu vervollständigen?
• Wartezeit: Wie viel Zeit verbringt ein Agent nach Abschluss eines Anrufs, um das Geschäft aus diesem Anruf abzuschließen??
• Haltezeit: Wie viel Zeit hält der Agent den Anrufer während des Anrufs in der Warteschleife in der Warteschleife??

Zusätzlicher Callcenter -Agent KPI

Zusätzlich zu den oben genannten Metriken, die mit automatischen Telefonsystemen (Automatic Call Distributor) genau gemessen werden können.

• Telefonetikette: Wie hat der Anrufer oder der Beobachter das Verhalten des Agenten oder den Anruf bewertet??
• Wissen und Professionalität: Wie hat der Anrufer oder der Beobachter das Wissen des Agenten über das angebotene Produkt oder die Dienstleistung oder die Verfahren bewertet, um das Problem des Anrufers zu beheben??
• Einhaltung der Verfahren: Wie gut hat der Beobachter festgestellt, dass der Agent das Skript befolgt, wenn es eines oder andere Prozeduren zum Umgang mit Anrufen und Anrufern vorhanden haben, oder andere Prozeduren?

Callcenter -KPI -Beschreibungen

Hier finden Sie detailliertere Beschreibungen jedes dieser Kriterien.

Zeit zu antworten

Dies ist eine Messung, die normalerweise in Sekunden ausgedrückt wird, von der Zeit, als ein Anruf empfangen wird, bis er von einem Agenten beantwortet wird. Es ist eher ein Maß für die Call Center -Leistung als für die Agentenleistung. Es hängt jedoch davon ab, dass Call -Center -Agenten zur Beantwortung von Anrufen verfügbar sind, wenn sie dazu geplant sind. Diese Metrik ist eng mit der Verlassensquote verbunden.

Verlassenungsrate

Dies ist eine Messung, die als Prozentsatz der Anzahl der Anrufer ausgedrückt wird, die sich trennen oder getrennt werden, bevor sie einen Agenten erreichen, der ihren Anruf beantwortet. Dies ist eher ein Maß für die Leistung des Callcenters als für die Leistung der Agenten. Es hängt jedoch mit der Anrufbearbeitungszeit zusammen.

Rufen Sie die Handhabungszeit an

Dies ist eine Messung, die normalerweise in Sekunden ausgedrückt wird, der Zeit, als ein Agent auf dem Anruf mit dem Anrufer ist. Diese Anrufbearbeitungszeit variiert je nach Art und Komplexität des Problems. Infolgedessen ist die Anrufbearbeitungszeit eines Agenten auf einem Anruf keine gute Metrik. Es ist wichtig, die Anrufbearbeitungszeit über eine Reihe von Aufrufen durchschnitt, um eine genaue Bewertung der Leistung des Agenten zu erhalten. Die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit ist auch eine Metrik für das Call Center als Ganzes und für einzelne Teams innerhalb des Call Centers.

Erste Anrufauflösung (FCR)

Dies ist eine Messung, die als Prozentsatz der Anzahl der Anrufe ausgedrückt wird, die während dieses Anrufs behoben werden und weder der Kunde zurückrufen müssen, noch einen Agenten, um den Anrufer mit zusätzlichen Informationen einen ausgehenden Anruf zu tätigen. Dies ist indirekt eine Messung der Agentenleistung. Je besser der Agent ist, desto höher ist sein individueller FCR, aber es ist keine genaue Messung, da die Auflösung des Anrufs möglicherweise Maßnahmen von jemand anderem als dem Agenten erfordert, z. B. einem Vorgesetzten oder einer anderen Abteilung. FCR ist schwer genau zu messen und sollte mit Sorgfalt bewertet werden.

Übertragungsrate

Zusätzlich zur Erstanrufauflösung messen einige Call -Zentren auch die Übertragungsrate. Dies ist eine Messung, die als Prozentsatz der Anzahl der Anrufe ausgedrückt wird, die der Agent auf eine andere Person übertragen muss. Dies kann für einen Vorgesetzten oder an eine andere Abteilung sein. Der Grund für die Übertragung könnte der Fehler des Agenten, eine Anfrage des Anrufers oder eine falsche Routing des eingehenden Anrufs sein.

Wartezeit

Dies ist eine maß. Zum Beispiel kann es die Zeit sein, die der Agent benötigt, um angefordertes Material in einen Umschlag zu geben und es an den Anrufer zu senden. Einige Call Center verlangen die Agenten, solche Probleme zu behandeln, während der Anrufer telefoniert. Dies führt zu einem niedrigeren Leerlaufzeitwert, aber zu einer höheren Anrufbearbeitungszeit.

Haltezeit

Dies ist eine Messung, die normalerweise in Sekunden ausgedrückt wird, wenn ein Agent während eines Anrufs einen Anrufer innehatte. Es kann die Zeit sein, die benötigt wird, um etwas nachzuschlagen oder mit jemand anderem zu sprechen, um eine Antwort auf das Problem des Anrufers zu finden. Viele Call -Zentren geben außerdem eine maximale Zeitspanne an, die ein Anrufer in der Warteschleife gehalten werden kann, ohne dass der Agent den Anrufer zurückgeht.

Telefonetikette

Dies ist eine Messung, die als Prozentsatz der Qualität der Agenten -Etikette während des Anrufs ausgedrückt wird. Es besteht normalerweise aus einer Reihe von Faktoren, die manchmal gewichtet wurden, die von einem Qualitätsmonitor überprüft werden. Je mehr Faktoren abgeschoben werden, desto höher ist die Punktzahl des Agenten. Dazu gehören Elemente wie "Begrüßt den Kunden mit Namen", "sprach in einer klaren, ruhigen Stimme" und "wiederholte Anrufer des Anrufers, um das Verständnis zu überprüfen".

Wissen und Professionalität

Dies ist eine Messung, die als Prozentsatz der Qualität des Wissens des Agenten während des Anrufs ausgedrückt wird. Dies kann Produktkenntnisse in einem Verkaufszentrum oder Verfahrenswissen in einem Kundendienst Call Center sein.

Einhaltung der Verfahren

Dies ist eine Messung, die als Prozentsatz ausgedrückt wird, wie gut der Agent den Unternehmensverfahren während des Anrufs befolgt wird. In einem Verkaufscallcenter kann es ein Skript geben, dem der Agent folgen muss. Andere Verfahren geben an, wie man den Anrufer begrüßt, wie man den Anruf kündigt, wann man einen Anruf übertragen, wie man auf irate Anrufer reagiert und mehr.