Kundenbindung durch den Kundendienst aufbauen

Das Personalisierung des Kundenservice so weit wie möglich wird als Schlüssel zum Aufbau von Kundenbindung angesehen, eine Studie zur Forschungsstudie von Telus und Lumos* gefunden wurde.

Bereitstellung hervorragender Kundenservice und zunehmender Kundenbindung sind zwei der Hauptstrategien, die die teilnehmenden kleinen Unternehmen verwenden, um einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten.

"... (t) Er in der Lage, ein Engagement für einen hervorragenden Kundenservice zu erhalten, der letztendlich die Kundenbindung gegenüber dem Unternehmen erzeugt ) "wurde als" wichtiges Unterscheidungsmerkmal "für kleine Unternehmen angesehen, die an der Studie teilnahmen.

Drei Möglichkeiten, um Kundenbindung aufzubauen

Wie gehen Sie also vor, um diese Art von Kundenbindung aufzubauen??

Die teilnehmenden kleinen Unternehmen fanden diese drei Strategien besonders erfolgreich:

• persönlich zugänglich für Kunden/Patienten zugänglich zu sein, sie kennenzulernen und ihre Bedürfnisse zu verstehen und sie kontinuierlich mit ihnen zu kommunizieren;
• Targeting bestimmter Sektoren mit sehr fokussierten Messaging, um wichtige Kompetenzen hervorzuheben;
• etwas anderes anbieten als größere Unternehmen, z. B. schneller oder weniger kostspielig oder weniger Bürokratie haben.

Beispiele für den Aufbau von Kundenbindungstrategien

Zum Beispiel sagte Aaron Van Gaver, Inhaber des Downtown Wellness Centers. Mit welchen Kunden muss ich nachverfolgen? Ich rufe jeden Monat etwa 15 bis 20 an oder E -Mail, um zu sehen, wie es ihnen geht, und um sie mitzuteilen, auch wenn sie nicht hereinkommen, überprüft jemand sie. Ich finde es sehr wichtig. Es erinnert die Menschen daran, zurück zu kommen."

Jamie Schneiderman, Eigentümer von Clearfit, betonte den Service im Kundenservice: "… große Unternehmenskunden haben uns ausgewählt, um mit großen Unternehmen zusammenzuarbeiten, weil sie wussten, dass sie für uns wichtig waren und Dienstleistungen erhalten werden. Wenn sie anrufen, beantworten wir den Telefon. Wenn etwas schief geht, werden wir es reparieren. Also tolles Produkt und Service bieten und Service bereitstellen!"

Newsletter und E -Mails wurden häufig als Möglichkeiten erwähnt, mit Kunden zu kommunizieren und zu versuchen, das Kundenbindung zu bieten. Einige Teilnehmer erwähnten mit E -Mails, um Sonderangebote zu präsentieren. Andere schlugen vor, E -Mails nach jeder Transaktion zu verwenden, um herauszufinden, was sie richtig oder falsch machen, und lassen die Leute ihre sagen.

Social Media als Tool zur Verbesserung des Kundenservice

Die teilnehmenden kleinen Unternehmen betrachteten soziale Medien als ein weiteres wertvolles Tool zur Verbesserung des Kundenservice- und des Kundenbindung. Sie erkennen, wie Social Media Möglichkeiten für eine sofortige Kommunikation mit einem großen Publikum bietet, und haben sich schnell Beispiele dafür vorgestellt, wie Social Media verwendet werden könnte, um mehr Unternehmen zu generieren oder einen besseren Kundenservice zu bieten, z. B. soziale Medien, um Kunden oder begrenzte Zeit zu erinnern Angebote oder Beratung von Kunden von Terminöffnungen aufgrund von Stornierungen.

"Ich habe diesen Winter Zeit damit verbracht, Twitter und soziale Medien zu betrachten. Ich hatte Zeit zu sehen, wie es mit mir funktionieren würde. Ich bin nicht der einzige - es gibt eine ganze Gemeinschaft, die von den sozialen Medien lebt. Voraussetzung für die Twitter teilen Informationen und Fragen auf Twitter und fördern die Eigenschaften der Kunden “, sagte Blair Smith, Realtor.

Aber während die Studienteilnehmer den Wert der sozialen Medien sehen, befinden sich die meisten von ihnen eher auf der Watstufe als bis in den Pool bisher.

"Praktisch alle Teilnehmer waren in irgendeiner Weise auf Facebook beteiligt. Die Verwendung von Twitter war beliebt, aber in geringerem Maße. Einige Teilnehmer waren der Ansicht, dass Facebook ein privates Tool ist, während Twitter für geschäftliche Zwecke nützlicher ist. Berater des kleinen Unternehmen. Die Vertrautheit und der Komfort der Kleinunternehmer mit diesen Tools waren jedoch unterschiedlich."

Studienteilnehmer planen jedoch, in Zukunft mehr mit sozialen Medien zu tun. Zu ihren langfristigen Zielen für soziale Medien gehören:

• "Erfahren Sie mehr über Twitter und beginnen Sie mit Twitter, um Eröffnungen, neue Produkte, Vertrieb und Dienstleistungen und begrenzte Zeitangebote anzukündigen (siehe diese Tipps, um Ihr Unternehmen auf Twitter zu fördern)
• Erhöhen Sie die Verwendung von SMS an Kunden - um einen zeitlichen Einsparungsvorteil und die Möglichkeit für maßgeschneiderte Nachrichten/Specials, die auf individuelle Bedürfnisse abzielen, um die Mitgliedschaft in mobilen Updates zu fördern
• Bloggen - Um sowohl mit Kunden als auch mit anderen Unternehmern in Kontakt zu treten, um Zuschauer zu engagieren; Veröffentlichen Sie YouTube -Videos, um Mitarbeiter vorzustellen und verschiedene Dienste zu erklären oder Online -Communities einzurichten, in denen Kunden ihre Geschichten/Produkterlebnisse teilen können. "

(Interesse daran, soziale Medien zu nutzen, um Ihr eigenes kleines Unternehmen zu fördern? Erfahren Sie, wie Sie einen Social -Media -Plan erstellen.)

Diese kleinen Unternehmen sind zu diesem Zeitpunkt sehr repräsentativ für die meisten kleinen Unternehmen. Sie schätzen das Potenzial der sozialen Medien und experimentieren damit, müssen es jedoch noch auf einer Ebene implementieren, die den Kundenservice oder das Kundenbindung tatsächlich verbessert.

Es wäre besonders interessant, wenn Telus in einem Jahr die teilnehmenden Kleinunternehmen wieder auferlegen würde, um zu sehen, wie sich ihre Social-Media-Ziele entwickelt haben, und wenn sie feststellten, dass ihre Social-Media.

In der Zwischenzeit liefern die Ergebnisse dieser Studie jedoch viele Vorschläge zur Verbesserung des Kundendienstes und zur Aufbau von Kundenbindung, die alle kleinen Unternehmen nutzen können.

*Die Studie umfasste Einzelgespräche mit kleinen Unternehmen in Westkanada und Diskussionen in einer Fokusgruppe in Toronto mit lokalen Kleinunternehmern, um herauszufinden, wie kanadische kleine Unternehmen sich selbst unterscheiden, um im aktuellen Wirtschaftsklima profitabel zu bleiben.